Коллтрекинг или CRM рядом с сайтом: сравнение по деньгам

Когда клиент спрашивает меня, что поставить для учёта звонков — коллтрекинг или CRM рядом с сайтом, — я не отвечаю «то или это». Я сначала спрашиваю про поток звонков и про бюджет, потому что честное сравнение идёт по деньгам, а не по списку функций. Функций у коллтрекинга больше почти всегда. Вопрос в том, платите ли вы за те, которыми будете пользоваться.

Что такое коллтрекинг и как он устроен, я разбирал в пиларе про коллтрекинг. Здесь сосредоточусь на сравнении: за что вы платите в каждом варианте и что в итоге остаётся у вас на руках.

За что платите в коллтрекинге

Динамический коллтрекинг — это подписка на сервис плюс аренда пула номеров. Логика пула простая: чтобы двум людям, которые сидят на сайте одновременно, показать разные номера, этих номеров нужно держать с запасом. Чем больше трафика в пик, тем больше пул, тем выше счёт. Добавьте сюда, что звонок физически идёт через посредника, и вы получаете три статьи расходов: сервис, номера, иногда минуты.

Взамен вы получаете реальную ценность:

• привязку звонка к визиту вплоть до ключевого слова;
• записи разговоров;
• отчёты по каналам, включая офлайн — радио, наружку, печать, если под них выделены отдельные номера.

Это мощно. Но заметьте: точность «до ключа» и записи разговоров нужны не всем. Директолог, который хочет вернуть сделки по звонкам в Директ, платит за них, а пользуется в основном одним — фактом, что звонок пришёл с рекламы.

За что платите в CRM рядом с сайтом

Второй подход не меняет номер на сайте вообще. Звонок ловится с двух сторон: клик по телефону на странице сохраняет метки визита, а приложение на рабочем Android читает журнал вызовов и отдаёт входящий звонок в CRM. Система склеивает их в одну заявку, и когда сделка состоялась, отдаёт её в Директ офлайн-конверсией.

Здесь нет аренды номеров и нет посредника в разговоре. Вы платите за саму систему, а телефония остаётся ваша. В случае коробочной CRM на своём хостинге данные вообще никуда не уходят — база клиентов и звонки лежат у вас, в России, что закрывает вопрос по 152-ФЗ и хранению базы клиентов.

Чего вы не получаете: точность до ключевого слова и записи разговоров. Привязка идёт до рекламного визита, а не до конкретной фразы. Для большинства сервисных бизнесов этого достаточно, чтобы стратегии Директа обучались на полных данных.

Сравнение по существу

Сведу разницу в несколько пунктов, по которым обычно и принимают решение.

• Стоимость при малом потоке. CRM рядом с сайтом дешевле: нет пула номеров. Коллтрекинг начинает окупаться на большом трафике.
• Номер на сайте. Коллтрекинг подменяет его. CRM оставляет ваш — это важно, если номер узнаваемый, есть на визитках и в картах.
• Точность. Коллтрекинг — до ключевого слова. CRM — до рекламного визита с метками yclid и utm.
• Данные. Коллтрекинг ведёт звонок через сервис. Коробочная CRM держит всё у вас на хостинге.
• Записи разговоров. Есть у коллтрекинга, нет у CRM-подхода.

Главное, что обе схемы одинаково хорошо решают ключевую для директолога задачу — вернуть сделку в Директ. Как это делают офлайн-конверсии, я подробно расписал в руководстве по офлайн-конверсиям. Если стратегии не получают конверсии по звонкам, они крутят рекламу вслепую — и неважно, каким инструментом вы эти конверсии соберёте.

Как считать, что дешевле именно вам

Не берите абстрактные тарифы, посчитайте на своём потоке. Прикиньте, сколько одновременных посетителей у вас в пик — от этого зависит размер пула в коллтрекинге. Прикиньте, сколько звонков в день реально доходит до сделки. И честно спросите себя, будете ли вы слушать записи разговоров и смотреть отчёт по ключевым фразам звонков. Если ответ «вряд ли», вы платите за коллтрекинг больше, чем берёте.

Отдельно посмотрите на стоимость обращения. Она часто врёт именно из-за звонков — их либо не считают вовсе, либо считают неправильно. Про типичные ошибки я написал в статье почему стоимость обращения врёт. Пока звонки не в общей воронке, любое сравнение инструментов по деньгам будет кривым.

Частая ошибка — платить и за то, и за другое

Вижу это регулярно. Человек ставит коллтрекинг ради звонков, а потом заводит ещё и CRM, чтобы вести заявки, и в итоге платит две подписки за пересекающиеся задачи. Коллтрекинг умеет складывать обращения, а CRM умеет привязывать звонок к визиту — и на стыке образуется дорогое дублирование.

Прежде чем брать оба инструмента, я советую разложить задачи на бумаге и честно отметить, кто что закрывает:

• собрать все обращения в одном месте — это делает CRM;
• привязать звонок к рекламе и вернуть сделку в Директ — это делают оба, но CRM без аренды номеров;
• узнать ключевое слово звонка и послушать разговор — это умеет только коллтрекинг;
• хранить базу клиентов у себя по 152-ФЗ — это про коробочную CRM.

Если в вашем списке нет строки «нужна точность до ключа и записи разговоров», то коллтрекинг вы, скорее всего, берёте зря, а его задачу закрывает CRM. И наоборот: если эта строка есть и она для вас критична, коллтрекинг оправдан, а CRM берите под ведение заявок, а не под учёт звонков.

Небольшой мысленный расчёт

Не буду называть тарифы сервисов — они меняются. Но арифметику покажу на структуре. В коллтрекинге вы платите за подписку плюс за столько номеров, сколько нужно на пик одновременных посетителей: у сервисного бизнеса с рекламой на пару регионов это уже заметный пул. В CRM рядом с сайтом номеров нет вовсе — вы платите за систему, и на своём хостинге это фиксированная сумма за домен без привязки к трафику. Чем больше у вас посетителей в пик, тем сильнее расходятся эти две линии, и почти всегда не в пользу коллтрекинга, если точность до ключа вам не нужна.

Мой вывод

Коллтрекинг — правильный выбор, если у вас большой поток одновременных звонков, много офлайн-каналов и нужна точность до ключа с записями разговоров. Если же вы ведёте контекст для сервисного бизнеса с одним рабочим телефоном и хотите не потерять звонки и вернуть сделки в Директ, CRM рядом с сайтом выходит дешевле и оставляет данные у вас. Именно так работает Пробит: без подменных номеров, приложением на рабочем телефоне и склейкой звонка с кликом по телефону. Посмотрите тарифы и сравните с тем, во что обошёлся бы пул номеров на вашем трафике — обычно разница видна сразу.

Частые вопросы

Что дешевле — коллтрекинг или CRM рядом с сайтом?

Для небольшого потока звонков CRM рядом с сайтом обычно дешевле: не нужно арендовать пул подменных номеров, а звонок ловит приложение на рабочем телефоне.

CRM заменяет коллтрекинг полностью?

Не полностью. CRM привязывает звонок к рекламному визиту и возвращает сделку в Директ, но не даёт точность до ключевого слова и записи разговоров, как динамический коллтрекинг.

Где остаются данные о звонках?

В случае CRM на своём хостинге данные и база клиентов остаются у вас, в России, по 152-ФЗ. В коллтрекинге звонки проходят через сервис-посредник.

Нужно ли менять номер на сайте?

При коллтрекинге — да, посетителям показываются подменные номера. При CRM рядом с сайтом номер остаётся ваш, звонок ловится приложением и склеивается с кликом по телефону.