CRM или таблица Excel: когда пора уходить с таблиц

Таблица — честный инструмент, и я не из тех, кто крутит носом от Excel. Многие мои клиенты начинали с таблицы, и правильно делали: пока заявок мало, а бюджеты небольшие, это быстро и бесплатно. Проблема не в таблице как таковой — проблема в том, что её перерастают и не замечают этого.

Разберу, где именно таблица ломается и как понять, что вы уже за этой границей. Без «CRM must have» — по делу.

Что таблица делает хорошо

Отдам должное. Таблица:

• бесплатна и понятна каждому;
• гибкая — колонки любые, формулы любые;
• отлично хранит то, что вы в неё внесли руками;
• не требует хостинга, установки и обновлений.

Если у вас пара заявок в неделю и вы не считаете рекламу по деньгам — оставайтесь на таблице, это разумно. CRM здесь решала бы несуществующую проблему. Граница проходит там, где включается платный трафик и появляется вопрос «сколько мне стоит клиент».

Где таблица начинает врать

Первое, что ломается, — это ручной ввод. Таблица показывает не реальность, а то, что вы успели в неё занести. И вот что теряется на практике:

• Звонки. Человек позвонил, вы договорились, положили трубку — и если не записали сразу, обращение испарилось. В горячке дня записать успевают не всё.
• Источник обращения. Чтобы вписать в таблицу, с какого объявления пришёл клиент, надо где-то это взять. Метки yclid и utm сами в Excel не приезжают.
• Связь клика и звонка. В таблице это два разных события, и связать их можно только по памяти.

В итоге стоимость обращения, посчитанная по такой таблице, почти всегда неверна. Я разбирал типовые ошибки в статье про то, почему стоимость обращения врёт — и половина из них родом именно из ручного учёта, где часть обращений просто не дошла до таблицы.

Главная потеря — деньги в рекламе

Таблица — это тупик для данных. Заявки в неё втекают, но обратно в Директ из неё ничего не вытекает. А ведь именно возврат сделок в рекламу — то, ради чего директолог вообще ведёт учёт.

Когда сделки не возвращаются в Директ офлайн-конверсиями, автостратегии учатся вслепую: они видят клики и формы, но не знают, какие из них стали деньгами. Как это тормозит рекламу, я показал в материале про то, почему автостратегии не обучаются без конверсий. Из таблицы выгрузить конверсии с привязкой по ClientID и yclid по расписанию — нельзя. Это уже работа системы, а не листа с ячейками.

Ещё две вещи, которых в таблице нет

Защита от накрутки

В таблицу вы вписываете всё подряд, включая накрученные пустые звонки и спам-заявки. Отличить их руками — отдельный труд, и обычно на него забивают. CRM метит подозрительные заявки на входе по оценке доверия, а спам можно даже выгрузить аудиторией в Метрику и поставить в Директе корректировку минус сто процентов — чтобы реклама перестала показываться накрутчикам. Таблица так не умеет в принципе.

Дедупликация

Человек оставил форму, потом позвонил — в таблице это две строки, если вы не свяжете их вручную. В CRM клик и звонок склеиваются в одну заявку автоматически. Как это устроено, я описал в статье как собрать все обращения директолога в одном месте.

Признаки, что пора уходить с таблиц

Проверьте себя по списку. Пора, если хотя бы три пункта про вас:

• вы льёте платный трафик и вам важна стоимость обращения;
• обращений больше десятка в неделю;
• заметная часть обращений — звонки на телефон;
• вы хотите возвращать сделки в Директ, а не считать их «на глаз»;
• вы ловите себя на том, что вносите заявки задним числом и что-то теряется.

Если набралось — таблица уже стоит вам денег, просто в невидимой форме: в завышенном CPL и в рекламе, которая учится на неполных данных.

Переход дешевле, чем кажется

Уйти с таблицы — не значит затевать проект на месяц. Коробочная CRM ставится рядом с сайтом, обращения начинают собираться сами, а источник и метки подставляются без вашего участия. По сути вы меняете ручной ввод на автоматический сбор — и ведение становится проще, а не сложнее.

Если решаете, стоит ли вообще заводить отдельную систему, начните с опорной статьи кластера — CRM для директолога: зачем нужна и чем отличается от amoCRM и Битрикс24. А чтобы понять, как из собранных обращений сложить честную картину по рекламе, посмотрите разбор как считать эффективность контекста по деньгам. Попробовать сбор без таблиц можно на демо Пробита — 30 дней, карта не нужна.

Частые вопросы

Чем плоха таблица для учёта заявок?

Ничем, пока заявок мало и вы не считаете рекламу. Как только нужно связать обращение с кликом, учесть звонки и вернуть сделки в Директ — таблицу приходится вести руками, и она отстаёт от реальности.

Можно ли считать стоимость обращения в Excel?

Можно, но только по тем данным, что вы внесли руками. Звонки на телефон в таблицу сами не попадут, а без них CPL завышен. Автоматической связки с метками рекламы в таблице нет.

Когда точно пора уходить с таблиц?

Когда вы льёте платный трафик, обращений больше десятка в неделю, есть звонки и вам важна честная стоимость клиента. С этого момента ручное ведение начинает стоить дороже, чем CRM.

CRM сложнее таблицы?

В ведении — проще: обращения собираются сами, дубли склеиваются, источник подставляется. Сложность таблицы в том, что всё это делаешь ты, и любая ошибка ручного ввода искажает отчёт.