Как собрать все обращения директолога в одном месте

Задача звучит просто: чтобы все обращения были в одном списке. На практике они разбросаны по пяти местам — почта, журнал звонков на телефоне, WhatsApp, Telegram, иногда ещё виджет обратного звонка от стороннего сервиса. И каждое место живёт своей жизнью, теряя контекст.

Я собирал эту мозаику много раз, сначала руками, потом кодом. Расскажу, как свести всё в один список так, чтобы не потерять метки рекламы и не наплодить дублей — это две главные ловушки.

Четыре источника, которые нужно свести

У директолога обращения приходят по четырём каналам, и каждый требует своего подхода:

• Формы на сайте — самое простое, они и так отдают данные с метками визита.
• Клики по номеру телефона — человек нажал на номер, но позвонил ли — сайт не знает.
• Звонки на рабочий телефон — их сайт не видит вообще, они живут в журнале вызовов.
• Клики в мессенджеры — уводят человека в переписку.

Свести их в один список мало — нужно сохранить у каждого источник и метки, иначе список будет, а аналитики не будет. Именно потерю меток я считаю главной ошибкой самодельных решений. Почему одной почты и чата тут не хватает, я разбирал в статье нужна ли CRM, если заявки идут на почту и в мессенджеры.

Звонки — самое сложное, и решается без подменных номеров

Классический способ собрать звонки — коллтрекинг с подменными номерами: сервис подставляет каждому посетителю свой номер и по нему связывает звонок с визитом. Работает, но стоит абонплаты за номера и разваливается, когда человек нашёл ваш номер не на сайте.

Я пошёл другим путём. В Пробите звонки собирает Android-приложение: оно читает журнал вызовов на рабочем телефоне и отдаёт в CRM номер, время и длительность. Дальше сервер решает, что с этим делать:

• если за последние минуты был клик по номеру на сайте — звонок дописывается в ту же заявку, и метки визита (yclid, utm) сохраняются;
• если с этого номера уже открыта заявка — только запись в журнал, чтобы три перезвона не стали тремя обращениями;
• если номер в стоп-листе спама — заявку не заводим;
• иначе — новая заявка с источником «звонок».

Подробно механику склейки без подменных номеров я описал в материале как привязать звонок к рекламному визиту. Суть в том, что звонок, начавшийся кликом на сайте, сохраняет всю рекламную родословную — и потом уходит в Директ как конверсия.

Как не наплодить дублей

Дубли — вторая ловушка. Человек кликнул по номеру, потом на всякий случай оставил форму, потом ещё и позвонил. Три действия — но обращение одно. Наивная система сделает три строки.

В Пробите склейка работает так: форма, отправленная после звонка, ищет пустую заявку-звонок этой сессии и дописывает её, а не создаёт вторую. Второй клик в пределах визита новой заявки не заводит. Метки при дописывании обновляются аккуратно — yclid мог прийти с кликом, но не дойти до формы, и его подтягивают. Результат: одно обращение — одна строка, со всеми метками. Отдельная тема — пропущенные звонки: их тоже стоит фиксировать, потому что человек звонил, и если о нём не напомнить, обращение потеряно.

Мессенджеры: событие, а не заявка

Клик по кнопке WhatsApp или Telegram я сознательно не делаю заявкой. Человек ушёл в переписку, напишет он там или нет — сайт не видит. Если заводить заявку на каждый клик, воронка забьётся строками без номера, и стоимость обращения станет враньём.

Поэтому клик в мессенджер — это событие, привязанное к визиту с метками. Если человек потом позвонит, звонок подтянется к тому же визиту. Так канал учтён, но воронка чистая.

Один виджет вместо зоопарка кнопок

Чтобы собрать клики и звонки, на сайт не нужно вешать пять скриптов. В Пробите это одна строка кода — виджет, который даёт обратный звонок и кнопки мессенджеров, а на телефоне открывается шторкой снизу. Он же ловит клики по любым ссылкам вида «позвонить» на странице. Ставится рядом с сайтом, ничего не переделывая.

Когда сайтов несколько

Если вы агентство или ведёте несколько проектов, собрать всё в одну CRM помогает мультилицензия: один ключ на любое число доменов, заявки со всех сайтов падают в общий список, и в отчётах виден сайт-источник каждого обращения. Не нужно заводить пять установок и переключаться между ними.

Что в итоге в одном списке

Когда всё настроено, в одном экране лежат:

• заявки с форм — с источником и метками;
• клики по номеру, склеенные со звонками из приложения;
• звонки на рабочий телефон — с привязкой к визиту, где она однозначна;
• события из мессенджеров — привязанные к визитам.

И у каждой строки видно, с рекламы она или нет, — а это уже фундамент для честного подсчёта. Как строить на нём аналитику, я разбираю в опорной статье про то, как считать эффективность контекста по деньгам. А если вы только выбираете, нужна ли отдельная система, начните с опорного материала кластера про CRM для директолога — там про то, чем эта задача отличается от универсальных CRM. Попробовать сборку обращений в деле можно на демо Пробита — 30 дней без карты.

Частые вопросы

Как собрать звонки, если у меня один рабочий телефон?

Android-приложение читает журнал вызовов и отдаёт каждый звонок в CRM. Система склеивает его с кликом по номеру на сайте в одну заявку и сохраняет метки визита — подменные номера не нужны.

Не будет ли дублей, если человек и позвонил, и оставил форму?

Нет. Пробит ищет пустую заявку-звонок этой сессии и дописывает в неё форму, а не создаёт вторую. Клик и звонок в пределах визита тоже склеиваются.

А если сайтов несколько?

Мультилицензия позволяет поставить виджет на любое число доменов и собирать заявки со всех в одну CRM. В отчётах виден сайт-источник каждого обращения.

Клики в мессенджеры считаются обращениями?

Нет, это событие, а не заявка. Оно привязывается к визиту с метками, но заявку не заводит, чтобы не забивать воронку пустыми строками без номера.