Пропущенные звонки — потерянные заявки: как не терять

Пропущенный звонок кажется мелочью: ну не дозвонился человек, перезвонит. На практике это одна из самых дорогих потерь в контекстной рекламе, потому что за этим звонком стоит оплаченный клик. Вы заплатили за то, чтобы человек пришёл на сайт, он дошёл до звонка — и на последнем шаге всё сорвалось. Причём чаще всего вы об этом даже не узнаёте. В этой статье разберу, почему так происходит и как перестать терять пропущенные.

Тема примыкает к общей идее учёта звонков без подменных номеров — если хотите увидеть картину целиком, начните с пилара про коллтрекинг.

Сколько на самом деле стоит пропущенный

Давайте по-честному пройдём путь этого звонка. Человек ищет услугу, видит ваше объявление, кликает — клик оплачен. Открывает сайт, читает, решается, нажимает на номер — это уже горячее обращение, дальше некуда. И тут никто не берёт трубку. Что делает человек? В девяти случаях из десяти он не ждёт вашего перезвона, а набирает следующее объявление в выдаче. То есть вы оплатили клик, довели человека до звонка и подарили его конкуренту.

Если пропущенные не фиксируются, в отчётах этой потери просто нет. Расход есть, а обращения нет — и стоимость обращения выходит завышенной, реклама кажется хуже, чем работает. Про то, как звонки искажают подсчёты, я писал в статье о том, почему стоимость обращения врёт.

Почему пропущенные теряются

Причина банальна: пропущенный входящий живёт только в журнале вызовов телефона. Никто не заходит в него специально, чтобы сверить, кому не ответили. Особенно если трубка рабочая и ходит по рукам — врач на выезде, менеджер на встрече, телефон в кармане на беззвучном. К вечеру список пропущенных уже никто не разбирает.

Вторая причина — даже если пропущенный заметили, его не с чем связать. Номер незнакомый, откуда человек — непонятно, перезванивать вслепую неудобно. В итоге проще махнуть рукой.

Как ловить пропущенные автоматически

Решение — сделать так, чтобы пропущенный сам становился заявкой в CRM, без ручного разбора журнала. Приложение на рабочем телефоне читает журнал вызовов и отдаёт входящие на сервер, включая пропущенные. По умолчанию пропущенный входящий заводит заявку: человек звонил, и если про него не напомнить, обращение потеряно.

Дальше вы видите в CRM обычную строку: номер, время. Можно перезвонить. Если у этого человека был визит на сайте с рекламы, звонок ещё и привяжется к визиту по времени, и вы увидите, с какого объявления он пришёл. Механику привязки я разбирал в статье как привязать звонок к рекламному визиту, а про само приложение — в материале про приложение для звонков.

Что не заводится в заявки: исходящие и скрытые номера. Это не обращения. Но в журнале звонков они видны, чтобы картина была полной.

Скорость перезвона решает

Мало поймать пропущенный — важно перезвонить, пока человек не остыл. Здесь помогает, что заявка появляется в CRM сразу, как приложение отдало звонок, а не через день. Несколько практических правил, которые я советую клиентам:

• перезванивайте в течение часа, лучше — минут; человек параллельно звонит по другим объявлениям;
• если видите, что звонок был с рекламы, начните разговор с услуги — он уже знает, зачем звонил;
• не бойтесь перезвонить по пропущенному, даже если сомневаетесь: худшее, что будет, — «я ошибся номером»;
• заведите привычку в конце дня проверять, не осталось ли пропущенных без перезвона.

Пропущенные и обучение автостратегий

Есть ещё один слой, который часто упускают. Когда пропущенный превратился в заявку, перезвон состоялся и дошёл до сделки — это конверсия, которую можно вернуть в Директ офлайн-конверсией. То есть спасённый пропущенный не только приносит деньги здесь и сейчас, но и кормит автостратегии данными. Почему это критично, я объясняю в статье про обучение автостратегий: стратегия покупает то, что вы ей показали как ценное, и потерянные звонки она просто не учитывает.

А если звонит один и тот же человек несколько раз

Отдельно про повторные дозвоны, потому что тут легко наделать дублей. Пока сотрудник в дороге или занят, человек часто перезванивает по три-четыре раза подряд. Если каждый такой дозвон заводить отдельным обращением, воронка распухнет, а стоимость обращения упадёт вдвое на пустом месте — и ставки в Директе поднимутся по выдуманной цифре.

Поэтому правило разумное: если по номеру уже открыта заявка за сутки, повторный звонок только пишется в журнал, а нового обращения не создаёт. Один человек — одно обращение, сколько бы раз он ни набрал. При этом сами звонки не пропадают: вы видите их историю в карточке и понимаете, что человек звонил настойчиво, — это полезный сигнал для перезвона.

Как понять, что вы вообще теряете пропущенные

Проверить просто. Возьмите за неделю журнал вызовов рабочего телефона и сверьте пропущенные входящие со списком обращений в вашем учёте. Скорее всего, часть пропущенных вы увидите впервые. Второй способ — сравнить расход в Директе с числом обращений: если стоимость обращения кажется подозрительно высокой, велика вероятность, что часть звонков просто не доехала до отчёта.

Отсюда простой ориентир: не должно быть пропущенного входящего, по которому не приняли решение — перезвонили или отметили, что человек уже клиент. Пока список пропущенных живёт только в телефоне, такого контроля не будет никогда: в него никто не заглядывает по своей воле. А когда пропущенный автоматически становится строкой в CRM, разобрать его — это одна минута в конце дня, и она окупается первым же спасённым клиентом.

Коротко

Пропущенный звонок — это не мелочь, а оплаченное обращение, которое выпало на последнем шаге. Пока пропущенные живут только в журнале телефона, вы теряете и клиента, и данные для рекламы, и не видите этой потери в отчётах. Решается всё довольно просто: приложение на рабочем телефоне заводит пропущенный в заявку, вы перезваниваете вовремя, а состоявшаяся сделка уходит в Директ. В Пробите это работает из коробки, без подменных номеров и лишних сервисов — обычная рабочая трубка перестаёт быть чёрной дырой для заявок.

Частые вопросы

Почему пропущенный звонок — это потерянная заявка?

Человек кликнул по объявлению, вы заплатили за клик, он дошёл до звонка — и не дозвонился. Это оплаченное обращение, которое просто выпало из учёта, если пропущенные не фиксируются.

Как поймать пропущенный звонок в CRM?

Приложение на рабочем телефоне читает журнал вызовов и отдаёт пропущенный входящий в CRM как заявку. Вы видите номер и время и можете перезвонить.

Все ли пропущенные превращать в заявки?

Пропущенные входящие — да, это потенциальные клиенты. Исходящие и скрытые номера в заявки не заводятся, но остаются видны в журнале звонков.

Как быстро нужно перезванивать?

Чем быстрее, тем выше шанс: человек звонит по нескольким объявлениям подряд. Если пропущенный виден в CRM сразу, перезвонить можно в тот же час, пока он не ушёл к конкуренту.